segunda-feira, janeiro 31, 2011

Certo ou errado

A Brastemp acaba de enfrentar uma situação complicada. Um de seus clientes reclamou de um defeito que não foi resolvido e, após uma série de problemas no atendimento, partiu para o ataque com este vídeo aqui e algumas observações no Twitter.

A Brastemp não só resolveu o problema, como pediu desculpas ao cliente e anunciou mudanças no seu formato de atendimento.

Corta para Belo Horizonte há alguns anos. Um dos clientes de uma empresa local reclamou de um problema, levou dedo na cara, e não recebeu solução para a questão mesmo tendo razão.

Também partiu para o ataque usando as mídias sociais, mas foi processado e, há pouco tempo, teve que pagar indenização à empresa.

Sei disso porque recebi uma carta ameaçadora sobre uma mênção que fiz aqui no Pastelzinho sobre o caso, sem qualquer julgamento sobre os erros cometidos ou não, e tive que retirar o post do ar.

À primeira vista, pode parecer que a Brastemp perdeu e que a outra empresa ganhou. Engana-se quem pensa assim.

A Brastemp assumiu erros, compensou o prejudicado e mostrou-se uma empresa flexível e atenta aos interesses dos consumidores.

A empresinha daqui mostrou-se arrogante, indiferente e deixou claro que não se importa em reconhecer seus erros, mas apenas em manter as aparências.

No meu ponto de vista, a Brastemp perdeu uma batalha, mas seguiu em frente com dignidade. A outra, venceu a batalha, mas não vale dois centavos sequer.




Direto na têmpora: What you know - Two Door Cinema Club

12 comentários:

PC disse...

Uma pista, Maurílo.
Por favor!

Polly Sapori disse...

Relacionamento com o consumidor e habilidade para respostas rápidas, principalmente nesta era digital é questão obrigatória nos dias de hoje. Sempre ganha quem tem, até mesmo quando "parece" perder.

Meu TCC de pós é sobre o assunto.
Beijos,

Polly

redatozim disse...

Sem chance, PC, vai que eles me processam.

redatozim disse...

Concordamos 100%, Polly. Beijão.

Anônimo disse...

Nem em um comentário anônimo??

redatozim disse...

entendi não, anônimo...

Rapha Garcia disse...

Basta a gente lembrar do clássico case Ricardo Samamba Vs. Sky...

redatozim disse...

É um exemplo bem pertinente, Rapha.

Micho en el pais de las maravillas disse...

Eu to pensando seriamente em fazer um protesto com faixas na frente da TIM! to mesmo!
E sabe o que me faz recuar? a possibilidade enorme da TIM não ser assim nenhuma Brastemp, e ser mais parecedida com a empresinha de merda!

redatozim disse...

Pois é, Micho, cada empresa é de um jeito. Não conheço o perfil da TIM pra essas coisas, mas vale se informar antes.

danny falabella disse...

fiquei chocada em saber que vc recebeu ameaças. onde está a liberdade de expressão? vc mesmo disse que não estava tomando partido de nada, somente falando do assunto. que odio que tô por vc. empresinha de merda (que de boca a boca a gente acaba sabendo pq BH é uma roça)Tb respeito a Brastemp por ter a dignidade e superioridade de admitir um erro e soluciona-lo. Aprenda com eles empresinha de merda que eu não sei qual é mas pelo visto ao inves de ser digna deve ficar policiando e recriminando quem fala mau dela.

redatozim disse...

pois é, danny, prefiro nem render o assunto, mas achei de uma incapacidade de diálogo impressionante.